Dans le cadre du projet Efficience 2022, un point de non efficience sur la consolidation des informations nous a été remonté dans l’enquête qui a été menée. Ce point a été intégré dans le cadre du projet CRM (Customer Relationship Management) existant au sein de l’Université de Lorraine.
Objectifs du projet :
- Permettre de centraliser toutes les données d'un partenaire au sein d'une base ergonomique ;
- Mieux cibler les partenaires potentiels lors d'actions précises ;
- Bénéficier d'outils de marketing multi canaux permettant efficacité et gain de temps (envoi de newsletter, gestion événementiel, ROI marketing digitaux (taux de lecture, taux d'ouverture, taux de présence...) ;
- Ouvrir et accélérer les synergies entre les composantes ;
- Avoir une vision globale de l'activité réalisée avec un partenaire. Une même entreprise peut être partenaire de plusieurs écoles : il n'était pas possible d'avoir une vision d'ensemble, l'outil CRM doit permettre cette visibilité.
Le projet CRM est constitué d’un comité de pilotage (COPIL), d’un comité opérationnel (COOP) et de référents structures.
Actions réalisées: 3
- Développement d’un outil CRM avec le prestataire Eudonet. Cet outil permet de fournir une gestion de contacts, d’entreprises et des relations partenariales associées pour toutes les structures de l’Université de Lorraine. L’objectif étant d’avoir l’ensemble des structures dans le CRM de l’Université, la mise en application de l’outil a été effective en nov./déc. 2019. Les licences sont négociées chaque année (date anniversaire) avec le prestataire sur la base d’une contractualisation de 3 ans. A ce jour, 102 utilisateurs pour 34 structures (Cabinet du président - 27 composantes : 24 Composantes de Formation et 3 Laboratoires - 4 Directions Opérationnelles - 2 Structures rattachées à la DGS) ont recours à cet outil.
- Mise en conformité de l’outil en termes de RGPD en lien avec la DAJ sur tous les aspects et surtout vis-à-vis des nouveaux contacts dits « prospect ».
- Mise en place de formations sur l’outil pour les utilisateurs (plus d’une vingtaine de formations sur les trois vagues, de 2019 à 2021). Mise en place de présentations dédiées et individualisées de l’outil. Mise en place d’Eudonews hebdomadaires à l’intention du réseau des utilisateurs.
Actions en cours de réalisation : 2
- Création d’un réseau national pour le partage d’expériences entre universités, pour s’appuyer sur les différents développements de l’outil au plan national et s’en inspirer pour le développement de l’outil de l’UL (4 universités intéressées pour le moment).
- Les rendez-vous du Club utilisateurs interne avec des réunions mensuelles et spécifiques.
Après deux ans d’utilisation de l’outil CRM :
- 27317 fiches «contact partenaire» intégrées à l’outil (6178 sont partagées par les Directions opérationnelles et structures rattachées à la DGS et 21154 fiches contact sont départagées par les composantes utilisatrices de l’outil).
- 20379 fiches «organisme» intégrées à l’outil.
- Evolution considérable de l’utilisation de l’envoi de courriel depuis l’assistance e-mailing de l’outil (153 courriels envoyés sur la fin de l’année 2019 - 80000 courriels envoyés en 2020 - 55000 courriels envoyés de janvier à mai 2021).