Chaque mois, découvrez le portrait d'un de nos ambassadeurs et ambassadrices de l’innovation formé.es à l’approche du Design de services par le Deep Change Lab et qui s'engagent à transformer nos pratiques pour une administration plus efficace et plus proche des usagers. Le Deep Change Lab s'inscrit dans notre Bien-être & Co, matérialisation de notre démarche "Réinventons notre rapport au travail", en encourageant l'innovation et les outils qui la soutiennent pour améliorer notre organisation.
Dans ce 7e numéro, nous sommes allés à la rencontre d’Arnaud Antonelli, Chef de projet et Responsable Cellule Support UL à la Direction du Numérique.
Quelles sont vos missions au sein de la direction du numérique ? Pourquoi avez-vous souhaité intégrer le programme d’ambassadeur de l’innovation du Deep Change Lab ? Quelles étaient vos motivations ?
Investi dans la démarche Numérique Responsable, je suis Ingénieur de Recherche à la sous-direction Services aux Usagers de la DN, en qualité de responsable Cellule Support et chef de projet. Dans le cadre de la politique de facilitation de l'université, le projet d’évolution de l’outil d’assistance iTop a bénéficié de l'accompagnement du Deep Change Lab. J'ai ainsi participé à de nombreux ateliers et interviews pour établir le catalogue de services d'iTop. Cette stratégie correspondait à mon souhait de créer un catalogue orienté utilisateur, clair et accessible, et l'approche ainsi que les outils employés m'ont semblé efficaces. J'ai donc vu dans la création d’un réseau d'ambassadeurs de l’innovation une opportunité de consolider les principes et méthodes que j'avais acquis, et j'ai naturellement postulé pour intégrer ce programme.
Dans le cadre de ce programme, vous avez suivi une formation au Design de service, qu’en retirez-vous ? Qu’est-ce qui vous a le plus marqué ?
Ce qui m'a particulièrement plu dans cette formation, c'est qu'elle ne se concentrait pas uniquement sur les outils, mais surtout sur l'importance de prendre du recul et d'analyser les problématiques sous un autre angle. L'objectif n'est pas de devenir des experts en design de service, mais plutôt de se positionner en facilitateurs tout au long d'un projet. Ce qui m'a le plus marqué, c'est la cohésion et les liens qui se sont créés entre les ambassadeurs. Nous venons de métiers et d'horizons différents, et cette formation nous a obligés à nous découvrir, à travailler ensemble et à sortir de notre zone de confort. Le programme dense a permis de créer une véritable dynamique de groupe, et nous sommes toujours heureux de nous retrouver. Je pense que cette force collective est précieuse, car elle permet aux membres du réseau d'intervenir en toute confiance, d’avoir un réseau sur lequel s’appuyer et de créer un climat propice à l'échange.
Au quotidien, comment appliquez-vous les outils et méthodes du design de services ?
Dans le cadre du projet iTop, nous avons déjà utilisé ces méthodes, même si je n'en avais pas pleinement conscience à l'époque, pour construire les catalogues de services avec chaque direction centrale de l'Université. La méthode principale était basée sur l'écoute active, la reformulation et le questionnement. Nous avons également utilisé des outils tels que les "personas" pour nous mettre dans le contexte des utilisateurs et comprendre leurs attentes. J'utilise également régulièrement les cartes mentales pour schématiser et structurer mes idées, et j'apprécie particulièrement la carte des transformations, qui me semble un outil pratique pour synthétiser les étapes et les interactions d'un projet.
Avez-vous participé à des projets menés par le Deep Change Lab ? Si oui, pouvez-vous nous expliquer quel a été votre rôle et quels outils ont été utilisés et pourquoi ?
J'ai été sollicité par le Deep Change Lab pour intervenir auprès du CNRS, qui menait un projet de mise en place d’une solution d’assistance similaire au nôtre. Avec une autre ambassadrice, nous avons agi en tant que facilitateurs et animé des ateliers d'idéation.
Lors de cette journée, nous avons utilisé « le triangle humain » comme technique de remise en énergie. Basé sur le positionnement, cet outil permet de faire prendre conscience que pour un projet il y a plusieurs points de vue et des interactions interdépendantes qu’il convient de prendre en compte.
Quel message souhaitez-vous transmettre pour inspirer d’autres personnes et les encourager à s'engager dans le réseau des ambassadeurs de l’innovation ?
Si vous pensez que les choses pourraient être faites différemment, rejoignez le réseau des ambassadeurs. Vous allez créer des liens avec d'autres personnes qui partagent vos envies, et vous serez accompagnés par des professionnels qui vous aideront à appréhender les concepts du Design de Services et à progresser. Ce réseau, c'est avant tout une belle aventure humaine.
Rattrapage :)
Si vous avez manqué nos précédents épisodes, retrouvez-les ci-dessous :
- Épisode 1 : Vincent Bellais, Responsable du pôle communication formations tout au long de la vie et vie étudiante et en charge de la communication de la DACIP à la Direction de la Communication : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/28049
- Épisode 2 : Karine Treiber, Responsable Fonctionnel et Usagers CRM UL à la Direction des Partenariats : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/28335
- Épisode 3 : Catherine Dine-Christen, Responsable administrative à l’IUT de Saint-Dié : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/28542
- Épisode 4 : Cédric Sanlis, Directeur de la Vie Universitaire et de la Culture : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/28944
- Épisode 5 : Romain Pierronnet, Chargé d'appui à la politique scientifique au CEREFIGE et Chargé de mission pour le Système d’Information Recherche: https://factuel.univ-lorraine.fr/node/29340
- Épisode 6 : Isabelle Zganic, Chargée d’accueil et d’information et Ambassadrice de l’innovation : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/29763
Plus d’informations sur la démarche "Bien-être & Co" : https://bien-etre-and-co.univ-lorraine.fr