Chaque mois, découvrez le portrait d'un de nos ambassadeurs et ambassadrices de l’innovation formé.es à l’approche du Design de services par le Deep Change Lab et qui s'engagent à transformer nos pratiques pour une administration plus efficace et plus proche des usagers. Le Deep Change Lab s'inscrit dans notre démarche "Réinventons notre rapport au travail" en encourageant l'innovation et les outils qui la soutiennent pour améliorer notre organisation.
Dans ce nouveau numéro, nous sommes partis à Saint-Dié-des-Vosges et plus particulièrement à l’IUT de Saint-Dié pour rencontrer Catherine Dine-Christen, Responsable administrative et ambassadrice de l’innovation pour le Deep Change Lab.
Depuis combien de temps travaillez-vous en tant que Responsable administrative à l’IUT de Saint-Dié-des-Vosges, quel est votre parcours ? Pourquoi avez-vous souhaité intégrer le programme d’ambassadeur de l’innovation du Deep Change Lab ? Quelles étaient vos motivations ?
Cela fait tout juste 20 ans que j’occupe le poste de responsable administrative à l’IUT de Saint-Dié. Lauréate du concours d’attaché en 2003, j’étais durant un an responsable du Service des Activités Industrielles et Commerciales (SAIC) à l’Université Henri Poincaré. Auparavant, j’étais SAENES au service des relations industrielles en 2000. J’ai souhaité intégrer le programme d’ambassadeur de l’innovation, car j’y ai vu l’opportunité d’apporter des solutions concrètes et innovantes pour renforcer la collaboration entre les services, et trouver des outils pour répondre aux attentes des usagers, notamment celles des étudiants avec lesquels nous interagissons à l’IUT.
Dans le cadre de ce programme, vous avez suivi une formation au Design de service, qu’en retirez-vous ? Qu’est-ce qui vous a le plus marqué ?
Nous avons été répartis en 2 groupes et l’animation des formations a été confiée à 2 prestataires différents. Avec le parcours de formation proposé par le prestataire Ateliers RTT, nous sommes rapidement rentrés au cœur de la thématique de l’accompagnement des managers de demain. Après une période d’idéation, nous sommes arrivés avec deux autres collègues dans la phase du prototypage en présentant de façon ludique notre projet d’accompagnement des nouveaux managers devant d’autres collègues choisis pour les restitutions. Ce moment était très exaltant ! La formation m’a permis de poser un regard différent sur les projets et de découvrir des approches concrètes et structurées. Ces temps collectifs ont également nourri les liens interpersonnels avec les autres collègues de l’Université.
Au quotidien, comment appliquez-vous les outils et méthodes du design de services ? Avez-vous des exemples concrets ?
Je garde bien en tête toute la déclinaison du design de service, et notamment dès qu’un projet implique les étudiants, j’essaye d’y saupoudrer quelques outils. Par exemple pour la création du guide étudiant 2024-2025, nous avons élaboré un questionnaire à destination des étudiants les interrogeant sur leurs besoins. Cela nous a permis d’aligner le contenu du guide, de revoir certaines parties et d’ajouter des points pertinents pour faciliter leur intégration à l’IUT. Cependant, il n’est pas toujours facile d’intégrer ces méthodes au quotidien. Nos peurs du changement, nos habitudes, nos difficultés à nous remettre en question ne facilitent pas ce travail. Malgré ces obstacles, je suis convaincue que même de petites touches de design de service peuvent faire la différence.
Avec vos équipes, utilisez-vous les méthodes du design de services au sein des projets que vous menez ?
Oui, surtout dans les projets impliquant plusieurs services ! J’ai toujours eu à cœur d’impliquer l’ensemble de mes collègues dans les projets que nous menons. Je place toutefois le service aux étudiants au cœur de mon action. Par exemple, nous prévoyons d’organiser des ateliers avec des étudiants pour mieux cerner leurs attentes et recueillir leurs avis, notamment pour la mise en place de manifestations qui leur sont destinées.
Avez-vous participé à des activités et des projets menés par le Deep Change Lab ?
Oui, j’ai eu la chance d’animer 2 ateliers en juin. Le premier lors du séminaire de la « One Transfer Team » organisé par la Direction des Partenariats en lien avec le Deep Change Lab dans le cadre du PUI POLARIS. L’objectif était de décloisonner et créer du lien entre les différents acteurs afin de mettre en place un fonctionnement d’équipe totalement mutualisé comprenant l’ensemble des agents ayant une fonction liée aux partenariats et transfert. J’ai également pu contribuer à l’animation d’un atelier lors d’un séminaire des Responsables Administratifs sur la thématique de la communauté managériale. Au-delà de ma participation en tant que telle, j’en retiens surtout des expériences très intéressantes qui m’ont permis de travailler en binôme dans un cadre nouveau et stimulant.
Si vous deviez donner un conseil à quelqu’un qui souhaiterait se lancer dans une démarche d'innovation, quel serait-il ?
Je pense que pour qu’il y ait une vraie dynamique de service, il faut être plusieurs à être formés au design de service afin de renforcer l’impact des démarches menées, de pouvoir croiser les idées et de construire des projets qui font vraiment sens. Je pense également que développer des temps d’immersion dans d’autres services permet de s’enrichir et de s’ouvrir à d’autres pratiques.
À aujourd’hui, quel bilan tirez-vous de cette expérience d’ambassadeur de l’innovation ?
Une grande leçon que j’ai pu tirer de cette expérience est l'importance d’être en réseau. Cela a aussi renforcé ma conviction que l’innovation passe aussi par l’écoute et la collaboration.
Rattrapage
Si vous avez manqué nos précédents épisodes, retrouvez-les ci-dessous :
- Épisode 1 : Vincent Bellais, Responsable du pôle communication formations tout au long de la vie et vie étudiante et en charge de la communication de la DACIP à la Direction de la Communication : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/28049
- Épisode 2 : Karine Treiber, Responsable Fonctionnel et Usagers CRM UL à la Direction des Partenariats : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/28335
Plus d’informations sur la démarche Réinventons notre rapport au travail : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/25698