Chaque mois, découvrez le portrait d'un de nos ambassadeurs et ambassadrices de l’innovation formé.es à l’approche du Design de services par le Deep Change Lab et qui s'engagent à transformer nos pratiques pour une administration plus efficace et plus proche des usagers. Le Deep Change Lab s'inscrit dans notre démarche "Réinventons notre rapport au travail" en encourageant l'innovation et les outils qui la soutiennent pour améliorer notre organisation.
Pour ce second portrait, nous sommes allés à la rencontre de Karine Treiber, Responsable Fonctionnel et Usagers CRM UL à la Direction des Partenariats.
Pourquoi avez-vous souhaité intégrer le programme d’ambassadeur de l’innovation du Deep Change Lab ? Qu'est-ce qui vous a donné envie de vous investir dans l'innovation publique ?
On connaît communément le terme de « Design » et on l’associe à ses propres connaissances et centres d’intérêt, mais le « Design de service » présenté dans ce programme était pour moi encore méconnu. J’ai prioritairement ressenti beaucoup de curiosité à l’idée de découvrir ce nouveau champ d’action et il me semblait intéressant de sortir de ma zone de confort, afin de découvrir de nouvelles méthodologies de travail et de nouveaux outils. Par ailleurs, il était question d’innovation et de transformation et je souhaitais m’investir dans un cadre ouvert, source de propositions d’idées et d’expérimentations, permettant de faire bouger les lignes dans le secteur public et à l’échelle de notre établissement. Je souhaitais également participer activement à leur mise en œuvre, dans la mesure du possible, tout en collaborant avec des acteurs engagés partageant cette même envie.
Dans le cadre de ce programme, vous avez suivi une formation au Design de service, qu’en retirez-vous ? Cette formation a-t-elle changé votre vision de l'innovation publique et/ou transformé vos pratiques ?
En premier lieu, je tiens à saluer l’accompagnement des cabinets et de l’équipe du Deep Change Lab qui bien au-delà des méthodologies et outils employés ont su fédérer, captiver, dynamiser un collectif hétérogène, qui au terme de ce programme attendait la suite de l’engagement avec hâte. C’est un réseau porteur de l’envie d’innover et de construire qui va perdurer grâce à ce programme. Cette formation est un véritable levier tant sur un plan personnel que professionnel, j’en retire une leçon marquante, celle de placer l’utilisateur au cœur du processus de conception. Contrairement aux approches traditionnelles, souvent centrées sur les procédures ou les objectifs institutionnels, le Design de service propose une démarche centrée sur les besoins réels et les attentes des usagers. Cette approche m’a permis de mieux comprendre que l’innovation publique ne se limite pas à créer des outils ou des politiques nouvelles, mais qu’elle doit avant tout répondre aux enjeux vécus. Grâce à des outils concrets et à une méthodologie rigoureuse, j’aborde différemment l’approche collaborative pour favoriser l’idéation et l’appropriation des solutions, tout en restant flexible.
Au quotidien, utilisez-vous les outils et méthodes du design de services ?
Peu au demeurant mais le programme de formation et l’expérience acquise en matière d’expérimentation et de mise en œuvre permet d’ouvrir le champ des possibles. J’ose davantage et propose à ma Direction des pistes de travail et d’expérimentation sur des axes précis. Des outils ont pu être mis en œuvre avec les collègues tels que le « world café » adossé à la méthode utopie/dystopie, en vue d’extraire l’expression de besoins concrets et de freins majeurs, en matière d’aménagement d’espaces de travail, dans le cadre d’un concept d’aménagement innovant. D’autres idées sont en réflexion avec l’aval de ma Direction sur le volet Qualité de vie au travail, avec pour objectif de mettre les collègues au cœur du process et de les inciter à être acteurs dans une démarche de co-construction. Il est question de s’appuyer sur une méthodologie exploitée dans le cadre du programme en amorçant par une étape d’enquête et de diagnostic. Cette première étape permettra de réaliser une analyse et de faire émerger les points saillants qui permettront de travailler sur de l’idéation et pour finir de proposer des solutions abordables.
Avez-vous participé à des projets menés par le Deep Change Lab ? Si oui, pouvez-vous nous expliquer comment cela s’est déroulé et quel a été votre rôle ?
En effet, j’ai pu, avec une collègue ambassadrice, contribuer au groupe de travail sur certains processus RH portée par les deux sous-directions de la modernisation de la gestion des ressources humaines. Le projet nous a été présenté par les acteurs du Deep Change Lab et nous avons intégré le groupe de travail à l’étape de diagnostic. Notre rôle en intégrant la démarche fut d’apporter notre œil extérieur et de faire part de nos remarques, questionnements et propositions sur les problématiques relevées, à l’aide de la frise présentée et élaborée grâce à la première phase d’enquêtes. Nous avons ensuite mené des entretiens, à l’aide d’une grille auprès de personnels des services RH. Les données recensées dans le cadre de ces échanges ont permis de compléter le diagnostic en cours et de faire émerger les thématiques à intégrer et à traiter dans le cadre d’ateliers d’idéation. Ma collègue ambassadrice et moi-même avons également participé à cette phase d’idéation.
À aujourd’hui, quel bilan tirez-vous de cette expérience d’ambassadeur de l’innovation ?
Être ambassadeur de l’innovation c’est nous permettre d’avoir un autre regard, une position privilégiée pour être acteur-ice comme un catalyseur de changement. J’ai pu expérimenter des nouvelles approches, méthodes et outils, contribuer à un projet ambitieux. Cette posture m’a donné l’opportunité de m’impliquer dans des initiatives opérationnelles, tout en travaillant à des solutions concrètes. Ce rôle m’a permis de mieux comprendre les défis structurels de l’innovation dans le secteur public, mais aussi de constater la force des dynamiques collectives, car l’expérience est marquante quant à l’engagement du groupe. Il n’est pas uniquement question d’une expérience professionnelle au sein de notre établissement, c’est également une expérience collective avec une dimension humaine forte, devenue rare à notre échelle. Pour finir, je n’hésite pas à promouvoir ce programme et à inciter d’autres collègues, ayant l’envie de contribuer à la transformation et à l’innovation, à s’inscrire sur la future session qui sera proposée par le Deep Change Lab en 2025.
Rattrapage ;)
Pour ceux qui auraient manqué le premier numéro de cette série : https://factuel.univ-lorraine.fr/node/28049
Deep Change Lab - Ambassadeur.drice.s de l'innovation » : Karine Treiber a également réalisé un retour d’expérience lors la Conférence organisée le 19 novembre 2024 dans le cadre du mois de l’innovation. Retrouvez le replay de cette journée :
- Introduction : https://ultv.univ-lorraine.fr/video/19545-introduction-au-deep-change-lab/
- Table ronde « Être ambassadeur.drice, qu'en est-il ? » : https://ultv.univ-lorraine.fr/video/19546-table-ronde-1-etre-ambassadeurdrice-quen-est-il/
- Table ronde « Deuxième table ronde : L'ambassadeur.drice en action » : https://ultv.univ-lorraine.fr/video/19547-table-ronde-2-etre-ambassadeurrice-en-action/