La nouvelle version du service d’Assistance « iTop » arrive désormais sur l’ENT et remplace « Helpdesk » qui n’est aujourd’hui plus développé ni maintenable après plus de 10 ans d’utilisation. Ce changement a été l’occasion de se poser des questions sur l’organisation générale de l’offre d’assistance pour l’adapter à nos usages.
C’est dans ce cadre que le Deep Change Lab, porté par le projet SIRIUS, est mobilisé pour accompagner ce projet. En effet, grâce à son expertise en transformation, en innovation publique et en design de services, le Deep Change Lab a co-construit cette démarche avec la Direction du Numérique afin de lui donner une vision plus inclusive des structures et des usagers impactés.
Nous avons mis en place une série d’ateliers et de rencontres afin de permettre aux Directions de construire leur catalogue et leur offre de services en considérant le point de vue usager. Tout ceci afin de rendre le nouvel outil d’assistance plus lisible, plus fluide et plus accessible pour tous les utilisateurs.
Arnaud Antonelli, Direction du Numérique, Sous-direction des Services aux Usagers, en charge du projet iTOP
Un nouvel outil centré sur l’usage des utilisateurs
S’inscrivant dans la politique de simplification des services de l’Université de Lorraine, la modernisation de l’outil d’Assistance a pour objectif de :
- Améliorer l’interfaçage avec le système d’information de l’établissement. Par exemple, si vous avez besoin de contacter le service des Ressources Humaines, votre demande sera prise en charge automatiquement par l'équipe responsable de votre dossier grâce aux informations liées à votre compte.
- Faciliter le suivi des demandes : Les demandes pourront être traitées par mail en complément de l'interface web.
- Trouver rapidement l’assistance dont vous avez besoin : À l'aide d'une classification thématique organisée en trois niveaux et d'une fonction de recherche améliorée par mots-clés, il sera possible de trouver aisément la rubrique appropriée à votre demande
- Garantir une meilleure ergonomie, lisibilité et accessibilité en donnant entre autres la possibilité de glisser-déposer des captures d’écrans. L’interface web sera également optimisée pour une utilisation plus aisée sur mobile.
- Corriger les problèmes existants auparavant
Très prochainement en phase de test auprès d’une équipe dédiée, ce nouvel outil arrivera bientôt sur votre ENT. Restez connectés pour ne rien manquer !
