L’amélioration permanente, c’est un peu le credo de l’Université de Lorraine. Son administration vit des changements permanents depuis sa création en 2012. Les élections de 2023 et celle de sa présidente Hélène Boulanger ont donné un nouvel élan à cet enjeux de l’efficacité de l’administration avec une ambition : la facilitation et une posture nécessaire : l’approche utilisateur.
Lors de la journée d’accueil des nouveaux personnels du 1er septembre 2023, un atelier était consacré à la présentation de cette ambition qui vise à faciliter le fonctionnement de l’administration de l’Université de Lorraine. Il était animé par :
- Marion Martiny, Vice-présidente en charge de la facilitation du fonctionnement interne de l’établissement
- Mathilde Barthe, Chargée de mission auprès du Directeur Général des Services
- Sabine Goulin, Directrice Générale des Services Adjointe en charge de la stratégie et de la conduite du changement
Modifier les postures, changer les habitudes
Les logiques évoluent, l’université met désormais l’accent sur la notion de service rendu. La réorganisation de la direction générale des services en 2023 est un exemple de cette évolution. Elle vise à pouvoir répondre de façon plus efficace aux besoins des différents acteurs internes et externes. L’intensification des travaux avec les responsables administratifs des composantes est un autre exemple.
Fluidifier les interfaces
La modification des approches est un autre point d’amélioration. Le laboratoire d’innovation « Deep Change Lab » est un dispositif récent créé dans le cadre du projet Sirius. Il vise à apporter une notion de Design de service, pour transformer nos pratiques organisationnelles et nos process afin d’améliorer encore la qualité du service. Ces démarches permettent de « regarder les choses autrement » en prenant en compte l’expérience usager afin d’apporter des réponses encore plus adaptées.
Inscrire la facilitation dans la durée
Écouter les utilisateurs, expérimenter, accepter les erreurs sont autant de concepts dorénavant pleinement inscrits dans le fonctionnement de l’administration de l’université. Ces engagements se traduisent en 2023 dans un engagement de l’université à rendre ses services plus proches, plus simples et plus efficaces en s’inscrivant dans la démarche « Services publics + », véritable démarche d’amélioration du service rendu à l’utilisateur, et notamment l’utilisateur interne.
Marion Martiny, Mathilde Barthe et Sabine Goulin