Depuis sa création, en 2018, le master Veille stratégique et organisation des connaissances (VSOC) a tissé des relations de partenariats avec plusieurs entreprises pour donner l’opportunité à ses étudiants de renforcer leurs compétences acquises durant leur formation. Chaque année, ces professionnels mettent à disposition leur logiciel aux étudiants par le biais de démonstrations. Ce jeudi 19 novembre 2020, c’est une plateforme de community management (gestion et animation de communautés en ligne) qui a été présentée par Marin Lemay : Agorapulse
Le Community Management : un métier aux contours flous
Le métier de Community Manager (appelé aussi social media manager) a connu ses débuts avec l’émergence des médias sociaux numériques il y a maintenant plus d'une dizaine d’années. A l’ère où les communautés, les profils, les discussions, les interactions se multiplient sur les réseaux sociaux numériques, la priorité pour les entreprises est de s’imposer à leur tour sur le web, afin d’accroitre leur notoriété. De ce fait, la présence d’une personne en charge de la gestion de l’image et de la réputation de l’entreprise par notamment la création de contenus et la gestion de sa communauté est devenue essentielle.
A la fois médiateur, modérateur, créateur de contenus, influenceur, on redéfinit, on refixe, on remodèle, on s’adapte à ce métier de community manager (avec ses variantes : content manager, traffic manager, gestionnaire de contenus en ligne, animateur de communautés, gestionnaire de réseaux sociaux numériques, etc.)
Les missions [1]qu’il mène se répartissent en 3 pôles : établir une stratégie de communication numérique, susciter de l’engagement tout en fidélisant la clientèle, analyser les retombées en termes de visibilité, de trafic et d’audience. C’est avant tout une profession d’échange car il passe énormément de temps à interagir avec les internautes : répondre aux commentaires laissés sur les médias sociaux, désamorcer un bad buzz, gérer des conflits, engager les internautes avec la création de concours ou sondages... C’est de la sorte qu’il fidélisera sa communauté et qu’il suscitera l’engagement. En amont de ce travail, il doit élaborer tout un processus qui nécessitera l'élaboration d’une stratégie de veille et de communication numérique. En aval, il a la responsabilité de réaliser un reporting de ses performances, afin de relever les actions qui ont été les plus efficaces ou au contraire, celles qui n’ont pas fonctionnées.
Une profession à diverses facettes
En effet, ce métier est voué à faire face à de nombreux changements en mimétisme à l’évolution du web et plus largement, du numérique. Cette profession pluridisciplinaire impose au community manager d’avoir plusieurs casquettes dont celle du veilleur, par la surveillance constante de son environnement. Pour créer du contenu pertinent, il faut être en accord avec l’actualité. Il est donc essentiel de se tenir informé de manière régulière et active des tendances, de la concurrence, des opportunités et de son marché. C’est un savant mélange entre curiosité et créativité qui lui permettra de sortir son épingle du jeu.
Aussi, il n’y a pas d’heure de fermeture des réseaux sociaux numériques ; que ce soit le soir, le matin, le week-end, dans la nuit, un jour férié, les internautes continuent à interagir. Le community manager doit être réactif et pour faciliter cette charge de travail, un outil de community management pourrait s’avérer très utile.
Agorapulse : un outil Français pour le community manager
Agorapulse est une entreprise française créée par Emeric Ernoult et Benoit Hediard. Depuis 2001, la plateforme a connu plusieurs évolutions majeures avant de devenir, dix ans plus tard, un outil de gestion de communautés en ligne. C’est une entreprise qui emploie désormais plus d’une soixantaine de personnes, en France et dans le monde entier, dont sa vocation première est d’intervenir sur la multitude de données et d’informations présentes sur les réseaux sociaux numériques.
Par son efficacité, la facilité d’utilisation et sa multitude d’options, Agorapulse s’inscrit désormais dans le quotidien de nombreux community manager. La plateforme est utilisée par plusieurs marques, telles que Rossignol, WW France (Ex Weight Watchers) ainsi que des villes, telle que Tourmai en Belgique. Offrant un service personnalisé, les employés d’Agora Pulse restent joignables 7 jours sur 7 en se mettant à la disposition des clients à tout éventuel problème.
Un outil complet à la pointe de la technologie
Agorapulse, en tant qu’outil de gestion des communautés en ligne, rend possible en quelques clics via une seule plateforme, la gestion de tous ses réseaux sociaux numériques. Il aide à la création de contenus et de vignettes selon le réseau social à alimenter, et ce de manière individuelle ou collaborative, ainsi qu’à l'organisation de son travail, par la mise à disposition d’un calendrier éditorial unifié de tous les réseaux. La fonction Vigie permet une visualisation simple et instantanée de l’activité de ses posts. La plateforme permet également de rechercher jusqu’à 30 hashtags (mots-clés) en simultané par compte Instagram et à identifier rapidement les utilisateurs les plus engagés. Enfin, il est possible d’établir rapidement un rapport en s’appuyant sur des statistiques pour savoir où le community manager doit cibler ses actions de communication.
Dans une société hyperconnectée avec un volume croissant d’informations, le métier de community manager a de plus en plus de poids dans le monde du numérique. En effet, les internautes critiquent plus facilement via les commentaires ou directement dans les messages privés sur Twitter, plutôt qu’en appelant le service client, il est alors essentiel pour le community manager d’être sur tous les fronts. En plus de proposer un outil permettant un gain de temps considérable, cette entreprise française alimente également un blog enrichi d’articles sur les réseaux sociaux et le monde du numérique en général, et si vous y jetiez un œil[2] ?
Mary Convard et Juliette Pastou, Master 2 infocom, parcours VSOC
[1] Voir les travaux de Olivier Galibert, enseignant-chercheur en Sciences de l’information et de la communication
